Maria Melgar De Castro

Creación y administración de emprendimiento de comercio multimarca, especializado en importación y ventas por catálogo. Enfoque en rentabilidad, experiencia del cliente y crecimiento comercial.

• Desarrollo de red de proveedores internacionales
• Gestión financiera y control de costos
• Estrategias de ventas y fidelización
• Operación end-to-end del negocio

Supervisora de ventas con sólida experiencia en servicios legales de inmigración, liderando un equipo con colaboradores en Guatemala, México y Estados Unidos. Especializada en captación y fidelización de clientes desde el primer contacto, implementando ventas consultivas y procesos de mejora continua orientados a resultados y a una experiencia excepcional del cliente.

Responsabilidades clave

• Supervisar y coordinar 5 equipos (32 personas) en tres países, asegurando el cumplimiento de metas comerciales y operativas.
• Gestionar el ciclo completo de ventas: generación y seguimiento de leads, primer contacto, cierre y fidelización mediante estrategias de venta consultiva y acompañamiento integral.
• Diseñar e implementar procesos y campañas conjuntas con Marketing para optimizar la captación y el seguimiento de leads.
• Capacitar, motivar y desarrollar al equipo mediante coaching, sesiones de feedback y planes de mejora continua.
• Monitorear calidad y volumen de llamadas, realizar auditorías de interacción y detectar oportunidades de desarrollo y capacitación.
• Definir y supervisar KPIs por área; elaborar forecasts anuales y reportes ejecutivos para la Gerencia de Ventas.
• Generar planes de acción correctivos y optimizaciones de proceso para mejorar conversión, productividad y márgenes.
• Coordinar con RR.HH. temas administrativos: seguimiento de ausencias, gestión de desempeño y medidas disciplinarias.
• Velar por el cumplimiento de lineamientos y políticas internas y por la correcta administración de la base de datos de clientes.

Logros destacados

• Mejora sostenida de la tasa de conversión y de la satisfacción del cliente mediante implementación de ventas consultivas y control de calidad.
• Implementación de un sistema de KPIs y reportes ejecutivos que facilitó la toma de decisiones estratégicas de la gerencia.

Competencias y habilidades

• Liderazgo y gestión de equipos remotos
• Venta consultiva y gestión de leads
• Monitoreo de calidad, análisis de métricas y forecasting
• Coaching, comunicación y resolución de conflictos
• Coordinación interfuncional con Marketing y RR.HH.

Líder de equipo con experiencia en la gestión de operaciones de servicio al cliente, supervisando hasta 20 colaboradores. Enfocado en el cumplimiento de KPIs y SLAs, mejora continua de procesos y desarrollo de talento para maximizar la productividad y la calidad del servicio.

Responsabilidades clave

• Supervisar y liderar un equipo de 20 agentes, asegurando el cumplimiento de objetivos operativos, KPIs y acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
• Monitorear métricas de desempeño y productividad, implementando acciones correctivas para optimizar resultados.
• Realizar sesiones de coaching, feedback continuo y evaluaciones de desempeño para impulsar el desarrollo del equipo.
• Identificar oportunidades de mejora a través del análisis de datos y ejecutar planes de acción enfocados en resultados.
• Gestionar la operación diaria, garantizando eficiencia, calidad y cumplimiento de estándares del cliente.
• Motivar y comprometer al equipo mediante comunicación efectiva, reconocimiento e iniciativas de engagement.
• Coordinar con áreas internas (calidad, capacitación, WFM, RRHH) para mejorar procesos y resolver incidencias.
• Participar en procesos de reclutamiento, entrevistas y onboarding de nuevos colaboradores.
• Apoyar iniciativas de expansión internacional, incluyendo entrenamiento y acompañamiento a nuevos equipos.

Logros destacados

• Mejora en indicadores de productividad y calidad mediante la implementación de planes de acción y seguimiento continuo.
• Reducción de tiempos de gestión y aumento en la eficiencia operativa del equipo.
• Contribución clave en la apertura de operaciones en Manila, Filipinas, capacitando equipos y transfiriendo mejores prácticas.

Competencias

• Liderazgo de equipos
• Coaching y feedback efectivo
• Gestión de KPIs y SLAs
• Análisis de datos y toma de decisiones
• Mejora continua
• Comunicación y resolución de conflictos
• Trabajo interdepartamental
• Reclutamiento y desarrollo de talento

Responsable de la supervisión de un equipo de 15 representantes de servicio al cliente telefónico, asegurando el cumplimiento de objetivos operativos, calidad del servicio y eficiencia en la gestión diaria.

Responsabilidades clave

• Supervisar y liderar un equipo de 15 agentes, garantizando la correcta asignación de tareas y alineación con los objetivos operativos y estrategias del negocio.
• Monitorear el desempeño y la productividad del equipo mediante observaciones diarias, evaluaciones de calidad y seguimiento de métricas clave.
• Gestionar llamadas escaladas y apoyar en la administración de colas para asegurar niveles óptimos de servicio.
• Analizar el desempeño individual y del equipo para identificar áreas de oportunidad y determinar acciones correctivas efectivas.
• Diseñar e implementar planes de mejora enfocados en desempeño, calidad y cumplimiento de KPIs.
• Brindar coaching y capacitación continua para fortalecer habilidades y corregir desviaciones de desempeño.
• Resolver incidencias operativas, identificando causas raíz y definiendo soluciones sostenibles.
• Coordinar con áreas interdepartamentales (WFM, RRHH, operaciones) la gestión de horarios, vacaciones y permisos, garantizando la cobertura operativa.

Logros destacados

• Mejora en indicadores de calidad y desempeño del equipo a través de coaching estructurado.
• Reducción de escalaciones mediante fortalecimiento de habilidades en atención al cliente.
• Optimización de cobertura operativa mediante coordinación efectiva de recursos.

Brindé soporte administrativo y ejecutivo a la Gerencia General, Junta Directiva y líderes regionales, asegurando la eficiencia operativa, organización y confidencialidad en la gestión diaria.

Responsabilidades clave

• Actuar como primer punto de contacto para la organización, gestionando y canalizando llamadas de la Dirección, Junta Directiva y gerencias regionales.
• Coordinar agendas ejecutivas, programar reuniones, conferencias y gestionar logística de viajes (vuelos, hospedaje, transporte e itinerarios).
• Administrar y mantener bases de datos, hojas de cálculo y registros, garantizando precisión y organización de la información.
• Gestionar archivo físico y digital de documentos, informes y correspondencia clave.
• Controlar suministros e inventario de oficina, asegurando disponibilidad y reposición oportuna.
• Realizar seguimiento, control y conciliación de gastos, incluyendo gestión de reembolsos e informes financieros administrativos.
• Supervisar el mantenimiento general de la oficina, garantizando un entorno de trabajo adecuado.
• Apoyar en la planificación y ejecución de eventos corporativos, reuniones y actividades internas.
• Mantener estricta confidencialidad en el manejo de información sensible.
• Facilitar la comunicación y coordinación entre diferentes áreas de la organización.

Competencias desarrolladas

• Organización y gestión del tiempo
• Atención al detalle
• Manejo de información confidencial
• Comunicación efectiva
• Multitarea y priorización
• Coordinación logística y administrativa